¿Cómo y cuándo solicitar soporte técnico?

Es bastante frecuente que algunos de mis clientes me hablen por teléfono para solicitar auxilio con sus máquinas. De hecho, no es algo que me incomode, sino que es un “plus” que tienen quienes me eligieron para dar soporte a su computadora. Hasta aquí, todo bien.

El problema comienza cuando, para poder ayudarles, les pregunto qué es lo que pasa. “Es que esta cosa no quiere conectarse a internet”, “es que dice que no puede abrir el archivo”, “es que...” entre tantas más opciones. Al preguntar por respuestas más específicas, generalmente dicen: “es que aparece un cuadro que dice que no puede…” o cosas por el estilo. Eso, a nivel técnico y por teléfono, no ayuda en nada. Al que intentará resolver no le dice cosa alguna sobre cuál es el problema, al contrario, lo confunde más, ya que con esos síntomas, las posibilidades son infinitas. En mi caso, generalmente le pido a mi interlocutor, que me describa específicamente el cuadro de diálogo que le aparece, y que lo repita textualmente, ya que solo así será posible determinar el problema sin estar físicamente frente a la máquina.
Ésta es la parte sencilla del asunto, si tengo suerte de que el solicitante sea un usuario neófito. Las cosas complicadas vienen con los usuarios más o menos experimentados, que aparte de decirte las frases que reproduzco arriba, te dicen sus posibles soluciones, que muchas veces no tienen nada que ver con los problemas reales de la máquina. Hacen juicios de cosas que muchas veces no vienen al caso y que solo complican la solución del problema.
Recientemente, una de ellas, me dijo: “mi portátil no se conecta a internet”, y le pedí que me describiera detalladamente el problema. Mencionó que le aparecía un cuadro de diálogo que le pedía el tipo de conexión que quería tener. Por experiencia, supuse que se refería a una solicitud que aparece para seleccionar si el tipo de conexión será por red, por red inalámbrica o por teléfono, así que le dije que no estaba seguro pero pedí que me llevara el equipo para revisarlo y le aseguré que, de ser lo que ella me decía, estaría lista en dos clicks. Quedamos que sería otro día por cuestiones de tiempo. La volví a ver antes de que me llevara el equipo y pregunté de nuevo cuáles eran los síntomas. Sobra decir que la descripción cambió contra lo que me había dicho anteriormente. No estoy tan seguro de que yo haya sido el que cambió las preguntas, pero parece que esta vez, su respuesta fue más cercana a la realidad.
Por fin me llevó el equipo y pude “meterle mano” (al equipo, claro está).
No fueron dos clicks, sino tres los que tuve que hacer para componerla, le dije. Me preguntó con asombro si de verdad ya estaba lista. Respondí con una frase que incluso a mí, me sonó fanfarrona, pero es la verdad: “el que sabe, sabe; y el que no, que se ponga a estudiar”. Los dos reímos por la ocurrencia.
La realidad de todo esto es que para facilitar el correcto diagnóstico y solución, es necesario que, como usuarios, nos acostumbremos a describir lo más fielmente posible las fallas y los cuadros de diálogo que aparezcan. ¿Qué podemos hacer cuando tenemos memoria de teflón? (por aquello de que no se nos “pega” nada) pues la solución es muy sencilla, en el momento del fallo, o de la aparición del cuadro de diálogo, simplemente presionamos una tecla (olvidada) de la parte superior del teclado que se llama “prt scr” o “impr pant”. Lo que hace esta tecla, es capturar lo que estemos viendo en pantalla y pasarlo al portapapeles en forma de imagen. Después, para poderla almacenar es necesario abrir el procesador de textos de su elección, abrir un nuevo documento, ir al menú de edición y poner pegar (teclas de acceso rápido: ctrl+v). Con esto, lograremos copiar la pantalla que capturamos previamente en el procesador, en caso de ser varias, habrá que repetir el procedimiento de copiar y pegar. Después de esto, ya podemos guardarla para cuando el técnico nos lo solicite.
Ahora que ya sabemos cómo hacerlo, vayamos al cuándo. La respuesta mas sencilla no siempre es la más sensata, como ocurre en este caso; no siempre es necesario llamar al técnico para que solucione nuestros problemas. Vamos a reducirlo a unas cuantas situaciones.
Pediremos auxilio cuándo:
La máquina presente un error recurrente.
Notemos que han desaparecido archivos.
Se reinicie el sistema sin razón aparente.
Y, definitivamente, cuando hayamos presionado el “si” después de que nos apareció un cuadro de diálogo donde decía “¿Quiere formatear la unidad C?”